方向宇
深圳
呼叫中心论坛创始人
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  • 帮企业走出呼叫中心招聘难的困局

    呼叫中心招聘难,已成为企业共通的障碍。在众多求职者的固有印象中,呼叫中心的工作是操作等级低、心理压力大、出力不讨好的工作,企业也总是陷入困惑,为什么总是误入歧途?为什么员工不懂得感恩?为什么加了工资,发了钱还被员工骂?其实中心筹建、电话营销、绩效与员工价值管理、多媒体链入,都是涉及面广、专业性强、有实际价值的工作职能。 始于腾讯,我有十余年呼叫中心工作经验,为深圳移动、电信、雅培、长城物业等多家企业提供相关咨询服务及人员培训。在招聘方面,曾经有过成功的经验,实现月招100人,能够通过案例讲解各类传统与非传统招聘工具和招聘渠道的运用,并能一解呼叫中心薪酬的六大死局,引导员工面对薪酬的态度和思维,抛弃顾虑,打开心扉,让呼叫中心健康发展。要点包括: 了解员工思维; 摆正管理层的心态; 避免薪酬的误区; 呼叫中心建设、电话营销、绩效管理等专业内容;  

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  • 呼叫中心的从0到1

    我将与您分享呼叫中心从0到1,从无到有的整个过程,包括:部门定位,组织架构,工作分析,招聘培训,薪酬管理,绩效管理,生涯规划,流程管理,系统搭建,线路选择等十大项内容。 节选部分内容: 一、招聘培训 呼叫中心招聘、留人、培养人,已成为行业内多年以来共同的难点。 我具有超过10年的呼叫中心运营管理与咨询培训经验,近年以来负责主持及参与过十余个呼叫中心咨询、培训、筹建项目。 我愿意与你分享的内容包括: 招复培流程的设计; 选用育留的具体实践 招聘心得:少招聘,多吸引;少管理,多关爱;少要求,多配合。 二、互联网服务变革与运营指标的管理 工业思维与互联网思维; 服务变革的特征及趋势; 运营指标管理的要素; 在线客服管理的工具以及客户对在线服务体验的期望; 不得不说的智能服务——机器人的培养 三、其它内容: 《如何月招100人》 《客服中心薪酬设计的五大死局》 《新生代员工管理思维的转型》 《员工价值观的测评及运用》 《呼叫中心系统需求及供应商的选择》 《客服中心薪酬设计的六大误区》 《质检的定位及录音抽检规则》 《客服要招聘哪三类员工》 《有效的内部沟通》 《投诉处理技巧及流程》 《呼叫中心的未来管理》  ……  帮您从零开始一步步规划和搭建整个呼叫中心(客服中心)体系。

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  • 互联网+时代下的在线服务设计与客户沟通

    背景:企业身处在这个数字网络化的时代,客户服务的创新、转型、变革,均起源于对市场需求变化的洞察、用户思维与行为习惯的洞察。面对这样的变化: 如何进行客户服务体系的变革、管理和维护? 互联网时代下的在线客服有哪些特征?如何设计? 在线客服如何区别于电话客服,为用户提供良好的体验? 在线客服如何有效地用户沟通并不断提升客户满意度? 在线服务的话术设计有哪些关键点? 收获: 了解互联网+时代的“用户思维”与“用户习惯” 掌握互联网+背景之下,在线客服设计体验的成功之路 掌握互联网+时代在线渠道的客户类型、特征及管理方法 掌握如何识别在线客户性格与沟通习惯 规划互联网+时代的用户服务体系,设计以用户体验和满意度为中心的沟通模型 部分内容: 在线服务设计的要点; 在线与语音服务的五大不同点:信息、期望、感受、作用、要求; 从顺丰、京东、联想、移动、海尔案例看在线服务的设计:快速、有趣、简单、方便、准确、服务意识、网络化; 在线客户的需求与满意度的关系:判断客户的表面需求与潜在需求; 服务差距模型:在线服务设计的五个差距特征及产生的原因; 通过失败的在线客服案例,分析和重新设计在线客服流程和话术; 在线客服的发展趋势: 通过文字了解客户的性格类型,设计应对技巧:通过用户的习惯性文字、标点符号、表情应用等,了解客户的性格类型,设计客户习惯和喜欢的回复用语,提升客户感知和体验; 在线服务的话术设计关键点:巧妙使用互联网语言和表情,组织语言,设计在线服务回复话术; 智能机器人特征分析与培养:了解现行智能机器人客服的现状、作用、特征。

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行家自述

自2003年进入呼叫中心行业,从一线做起,尤为理解基层管理者的困顿与解惑途径。 曾在某生物科技公司,国内某二手车交易平台主持服务运营工作,也曾就职于世界500强企业的腾讯公司。 十余年的客服中心工作经历,对于呼叫中心在各行业中如何运用以及呼叫中心在各发展阶段的特点都有深入的研究,能够结合各行业呼叫中心的不同特点及发展的不同阶段,灵活的进行咨询和培训项目的设计及落地实操。 自2010年,开始涉猎不同行业的呼叫中心建设与体系搭建项目,曾亲临电子商务、公共事业等不同行业呼叫中心的搭建中。 近年来,专注于基于客户满意度的服务质量改善与基层管理人员培养的各类项目。善于利用自身项目经验,结合企业文化和企业培训目标开展各项培训,尤其擅长服务技巧类、质检类,班组长培育类课程。 擅长课程:《客服员工敬业度的测评及运用》、《新生代员工管理思维的转型》、《呼叫中心的从0到1》、《质检的全闭环管理》、《呼叫中心的招复培的设计及运用》、《电销的自我修炼及业绩提升的密码》、《互联网+时代下的服务变革与客户沟通》、《五星人格与客户沟通》等。。。 曾在《客户世界》发表《质检究竟该如何定位自己?》《思维力转换是创新与突破的起点》等文章 服务过的主要客户有:中国电信,中国移动、雅培、惠氏、中信银行、光大银行、建设银行、华润电力、东江水务集团等著名企业。 2003年,入职腾讯,从坐席到质检主管 2005年,获信产部《客户服务管理员证书》 2006年,获亚洲客户服务协会《客户服务专员认证证书》 2007年,呼叫中心世界网特约通讯员 2008年,主持腾讯飞亚达大厦呼叫中心世界网沙龙 2009年,深圳移动电话营销咨询顾问 2010年,深圳雅培培训《客户行为分析及投诉处理技巧》 2011年,深圳长松咨询管理顾问有限公司呼叫中心咨询顾问 2011年,深圳长城物业集团呼叫中心建设顾问 2012年,深圳电信电话营销咨询顾问 2012年,创建呼叫中心论坛网www.120callcenter.com(2015年更名为互联网+呼叫中心论坛网) 2013年,深圳地区呼叫中心沙龙,演讲《如何月招100人》 2014年,广州地区呼叫叫主沙龙,演讲《客服中心薪酬设计的五大死局》 2014年,东莞呼叫中心沙龙,演讲《员工价值观的测评及运用》 2014年,长城物业呼叫中心主题沙龙,演讲《新生代员工管理思维的转型》 2014年,建立呼叫中心论坛微信公众号,并开办微信语音课堂 2015年,各地呼叫中心沙龙演讲《呼叫中心的从0到1》《呼叫中心供应商的选择的三大注意事项》《客服中心薪酬设计的六大误区》《质检录音抽检规则》《客服要招聘哪三类员工》《有效的内部沟通》《互联网时代下的服务变革》等 2015年,广州呼叫中心沙龙,主讲《互联网服务变革及运营指标管理》 2015年,深圳互联网+呼叫中心沙龙,主讲《电商的在线客服管理》 2016年,《客户世界》首刊,发表《质检究竟该如何定位自己?》

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