吴琳叶
北京
ThoughtWorks中国区体验设计总监
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  • 客户体验创新策略解读

    客户体验在当前这个时代深入每一个人的认知,消费者多变碎片的行为,使得绝佳的体验策略成为企业提供差异化客户服务的业务增长点。 但是在推进客户体验策略时却面临重重挑战: 1.很难看到现有全局的服务状况,以及竞争对手状况,凭感觉,拍脑袋想新的服务策略,缺乏有效的依据支持,如何能够建立产品和服务的全局观 2.希望投资更有价值的体验和服务时,如何利用切实有效的评估工具和方法进行判断 3.产品设计和迭代计划如何结合,保证按照计划的落地 4.如何能够快速收集市场的反馈,从而减低创新的风险。 包括Forrester在内的越来越多的研究机构发现,只有25%的CX(客户体验)专业人士表示其公司的CX计划实际上改善了客户体验,而Avaya最近发布的一项研究表明,在过去三年中,81%的组织看到其客户体验管理(CXM)计划失败。 难道,真的是客户体验已死吗? 面对成效未果的创新以及体验的投资,应该如何重新思考自身的产品和服务体验策略呢? 【我将分享】 客户体验策略的成功与失败解读,帮助从战略到落地进行全面的诊断 【你将得到】 设计思维是如何帮助定义客户体验策略 如何建立全局视角并结合洞察,找到客户体验的机会点 如何客户体验真正上升为战略层,即将客户、员工、合作伙伴和运营体系等复杂而又相互依存的系统有机组织起来,而不是仅仅是停留在纸面的概念 如何提升客户体验迭代的效率,由如何评估客户体验的价值 【适合受众】 企业高管 战略创新主管 产品设计研发主管 市场营销负责人

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行家自述

其实我也很难想到现在看起来安静的自己曾经也是一个听着椎名林檎,留着dreadlock(脏辫),学习滑翔伞,一年有四分之三的时间在不同的城市生活女孩,可能是随着年龄的增长,慢慢开始更加喜欢似乎很需要时间安静探索的事物 比如,为了研究最早的木构建筑,会在法隆寺对着古图本安安静静的呆一整天。为了捕捉吴哥的微笑,坐在集美博物馆的角落描绘记录后,又跟着《真腊风土记》去亲眼看看《摩柯婆罗多》的故事,为了提醒自己不要在因为紧张误操作而再次造成从滑翔伞跌落骨折,就自己开始用草图研究滑翔伞的结构,为了能够目睹寒獅鱼的踪迹,会在冬天只身前往富山湾解解自己因为馋而引起的好奇心.... 直到现在依旧醉心于不同新鲜的体验,无论是旅行、游戏、食物、话剧、酒、音乐,相信不同领域的体验交叉融合会带来新的可能性。可能相信自己还是会继续这样以中年少女的姿态活下去。 重度清酒和日本文化爱好者,每年都会前往日本,拜访大大小小的酒厂,有时也会是一个非认证侍酒师,在家里为朋友提供侍酒服务。如果你也喜欢喝酒,我也喜欢故事。 职业经历: 2011年工业设计科班出身,在当时亚洲最大的工业设计的公司Nova Design担任设计研究企划 为了站在更加全局视角看待设计和产品研发,在2012年加入ThougtWorks成为用户体验设计师,同行业领头羊企业合作,探索创新、业务、技术的平衡。 为了能够更加深度了解跨文化背景的设计价值,在2015年迁移到南非Johannersburg工作,为南非StandardBank提供体验设计和咨询服务,并带领南非本地设计团队孵化新产品。 在积累了项目管理和运营相关的经验后,于2016年回到中国,并开始担任ThoughtWorks中国区设计总监,组建多元文化设计团队,设计服务围绕数字领域,从创新探索到设计落地,再到产品增长,深度整合不同能力。带领团队服务客户包括星巴克、Daimler、福特等众多企业为最具创新企业提供全面闭环的客户体验解决方案。 国际用户体验大会IXDC分享话题: 低资源环境的公共医疗社会创新设计 场景消费-零售数字化渠道布局策略 IXDC专访 因地制宜的设计思考力

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