吴琳叶
上海
ThoughtWorks前中国区设计总监,OF创新咨询创始人
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  • 客户体验创新策略解读

    客户体验在当前这个时代深入每一个人的认知,消费者多变碎片的行为,使得绝佳的体验策略成为企业提供差异化客户服务的业务增长点。 但是在推进客户体验策略时却面临重重挑战: 1.很难看到现有全局的服务状况,以及竞争对手状况,凭感觉,拍脑袋想新的服务策略,缺乏有效的依据支持,如何能够建立产品和服务的全局观 2.希望投资更有价值的体验和服务时,如何利用切实有效的评估工具和方法进行判断 3.产品设计和迭代计划如何结合,保证按照计划的落地 4.如何能够快速收集市场的反馈,从而减低创新的风险。 包括Forrester在内的越来越多的研究机构发现,只有25%的CX(客户体验)专业人士表示其公司的CX计划实际上改善了客户体验,而Avaya最近发布的一项研究表明,在过去三年中,81%的组织看到其客户体验管理(CXM)计划失败。 难道,真的是客户体验已死吗? 面对成效未果的创新以及体验的投资,应该如何重新思考自身的产品和服务体验策略呢? 【我将分享】 客户体验策略的成功与失败解读,帮助从战略到落地进行全面的诊断 【你将得到】 设计思维是如何帮助定义客户体验策略 如何建立全局视角并结合洞察,找到客户体验的机会点 如何客户体验真正上升为战略层,即将客户、员工、合作伙伴和运营体系等复杂而又相互依存的系统有机组织起来,而不是仅仅是停留在纸面的概念 如何提升客户体验迭代的效率,由如何评估客户体验的价值 【适合受众】 企业高管 战略创新主管 产品设计研发主管 市场营销负责人

    ¥259

行家自述

曾先后服务于亚洲知名工业设计的公司Nova Design担任设计研究企划以及有数字咨询界的IDEO之称的ThoughtWorks中国区设计总监。并曾在南非和新加坡工作。 曾带领超过70人的跨文化设计创新团队服务客户包括星巴克、Daimler、福特等众多企业,探索创新、业务、技术的平衡。提供全面闭环的客户体验解决方案 目前是可持续商业体验设计工作室OF Innovation的创始人,主要关注商业设计的可持续主题,帮助企业通过服务创新达成商业价值与社会价值的共益。 国际用户体验大会IXDC主讲人,ScrumGathering导师。相关出版物与发表: 《低资源环境的公共医疗社会创新设计》 《场景消费-零售数字化渠道布局策略》 《MERLIN-客户体验战略管理体系》 我可以提供: 1.如何通过体验管理(精准的定位、适当的优先级、成功的过程管理、有效的评估和迭代)提高产品和服务的竞争力 2.服务型品牌如何通过客户洞察提供增加客户粘性的新服务 3.如何建立客户体验的全局观念,打通产品服务系统思考的任督二脉

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